직원 관리 실패가 불러온 도미노

“Train people well enough so they can leave. Treat them well enough so they don’t want to.” – Richard Branson
(직원을 잘 훈련시켜 떠날 수 있을 정도로 만들고, 떠나고 싶지 않을 정도로 대우하라.)

자영업, 특히 외식업은 '서비스업'의 본질을 가진다. 손님이 받는 경험은 음식이나 커피 맛만으로 결정되지 않는다. 그 공간에 들어섰을 때의 분위기, 직원의 인사, 응대 태도, 표정, 말투까지 모든 것이 '브랜드'가 된다. 오늘 소개할 사례는 직원 관리에 실패하면서 어떻게 고객 경험이 망가지고, 결국 폐업까지 도달했는지를 그대로 보여주는 실제 이야기다.

감성에 집중하고 운영을 놓친 창업 초기

이은영씨(가명)는 30대 초반 여성으로, 평소 카페 인테리어와 사진 찍기를 좋아했다. 몇 년 동안 모은 인스타그램 피드를 보며 "나도 이런 카페를 만들고 싶다"는 꿈을 키워왔다. 퇴사 후 모아둔 3천만 원을 창업 자금으로 삼아 서울 망원동 골목의 1층 점포를 계약했고, 절반은 인테리어에 투자했다. 벽돌 타일, 조도 조절 조명, 커스텀 우드 테이블 등 분위기 있는 공간을 만들기 위해 직접 인테리어 디자인을 기획하고 감리까지 맡았다.

초기 반응은 나쁘지 않았다. '사진 찍기 좋은 카페'라는 입소문이 퍼지면서, 주말엔 손님이 줄을 섰다. 매출은 첫 달 기준 하루 45만 원 내외였고, 수제청 음료와 디저트는 평균 이상으로 팔렸다. 문제는 이씨가 '서비스 운영'을 너무 가볍게 봤다는 데 있었다. 직원 두 명을 채용했지만, 별도의 교육 시스템이나 응대 매뉴얼 없이 "알아서 잘 해보자"는 말 한마디로 일을 시작하게 했다.

무너지는 일관성, 흔들리는 고객 신뢰

매일 직원이 바뀌고, 커피 맛도 달랐다. 손님마다 받는 서비스가 달랐고, 리뷰에는 “친절한 날도 있고, 무뚝뚝한 날도 있다”는 평가가 나왔다. 가장 큰 문제는 음료 퀄리티가 직원에 따라 달랐다는 점이었다. 누군가 만든 라떼는 진하고 예뻤지만, 또 다른 직원의 라떼는 묽고 거품이 없었다. 손님은 혼란스러웠고, 단골로 이어지지 않았다.

피드백도 문제였다. 이씨는 지적은 했지만 교육은 하지 않았다. “이건 이렇게 하면 안 돼요”라고 말하되, 어떻게 해야 하는지에 대해서는 말하지 않았다. 그 결과 직원은 실수에 대한 스트레스만 쌓였고, 이직을 고려하게 됐다. 오픈 두 달 만에 3명의 직원이 교체되었고, 새로운 인력을 채용할 때마다 문제가 반복되었다.

감정적으로 직원과 대화한 결과, 내부 갈등 확대

이씨는 직원의 퇴사 원인을 ‘요즘 알바생들의 책임감 부족’이라 여겼지만, 실상은 피드백 방식과 교육 부재가 가장 큰 원인이었다. 특히 어떤 날은 손님 앞에서 직원에게 바로 문제를 지적했고, 그것이 곧장 불만으로 이어졌다. 직원 사이에선 “사장님 감정 기복이 심하다”는 말이 돌았고, 내부 갈등이 커졌다.

고객은 모든 것을 알고 있었다. 손님들은 리뷰에 “계속 사람이 바뀐다”, “일관성이 없다”, “직원이 불편해 보인다”는 내용을 남겼고, 재방문율은 빠르게 떨어졌다. 하루 평균 매출은 넉 달째 25만 원 이하로 감소했고, 월세와 재료비, 인건비를 제하고 나면 이익은 거의 없었다. 이씨는 체력적으로도 지쳐 갔고, 피로가 쌓일수록 응대는 더 예민해졌다.

SNS 사진 속 감성과 현실 서비스의 괴리

SNS에서는 여전히 ‘예쁜 카페’, ‘분위기 좋은 사진’으로 좋아요가 달렸지만, 그 피드백은 실제 운영과는 완전히 달랐다. SNS에서 반응이 있다고 해서 손님이 계속 오는 건 아니었다. 이씨는 오히려 “내가 만든 공간은 괜찮은데, 직원들이 문제다”라고 판단했고, 결국 모든 운영을 혼자 하기로 결정했다.

하지만 하루 12시간 이상을 홀로 일하며 감정적으로 소모된 이씨는 손님 한 명 한 명에게 웃을 여유조차 없었다. 그 모습을 본 손님들은 다시 돌아오지 않았고, 자영업은 ‘사람이 사람에게 주는 서비스’라는 본질이 무너진 순간이었다.

폐업 후 깨달은 운영의 진짜 핵심

이씨는 결국 오픈 6개월 만에 가게를 정리했다. 폐업 후 그는 말했다. “인테리어가 끝이 아니더라고요. 손님은 결국 사람이 어떻게 대하느냐를 기억하더라고요.” 예쁜 카페도, 좋은 메뉴도 중요하지만, 고객은 ‘일관된 경험’을 더 중요하게 여긴다는 사실을 그는 그제야 깨달았다.

창업 실패의 주요 원인과 해결방안 아이디어

1. 직원 운영 시스템의 부재

- 해결방안 아이디어: 사전 운영 매뉴얼 작성. 음료 레시피, 서비스 응대 방식, 위생 관리 등 모든 업무를 문서화해 직원 교육 자료로 활용한다. 교대 전·후 체크리스트를 도입해 업무 인수인계를 체계화한다.

2. 피드백 방식의 문제

- 해결방안 아이디어: ‘지적’ 대신 ‘피드백’ 시스템 구축. 매주 10분 팀 회의로 간단한 개선점과 아이디어를 공유하며, 사장과 직원 간 신뢰 기반을 마련한다. 감정적 언행은 피하고 기록 중심 피드백을 습관화한다.

3. 잦은 퇴사와 재교육 비용 누적

- 해결방안 아이디어: 일정 근무 기간 이상 유지 시 인센티브를 주거나, 추천 채용제를 도입해 장기 근속률을 높인다. 퇴사 시엔 매뉴얼 보완 기회를 삼아 기존 운영 시스템의 문제를 점검한다.

4. 고객 경험의 일관성 부족

- 해결방안 아이디어: 대표 메뉴의 비주얼과 맛을 기준화하고, 사진과 실습으로 공유한다. 누구나 동일한 서비스를 제공할 수 있도록 ‘고객 경험 매뉴얼’을 제작해 신입 교육 시 바로 활용한다.